Demokratisierung des Einzelhandels

Eine umsetzbare Strategie, um allzeit verbundene Kunden zu erreichen

Disruptive Kräfte fördern ein neues Konsumverhalten, das partizipativ, fragmentiert, transparent und persönlich ist. Die Auswirkungen auf den Einzelhandel sind weitreichend. Die Trennung zwischen Handel und Kundeninteraktion verschwimmt immer mehr und herkömmliche Vorgehensweisen sind nicht mehr angebracht.

In diesem Bericht wird auf folgende Aspekte näher eingegangen:

  • Zunehmend wertorientierte Kunden
  • Mobile Kunden
  • Verstärkter Ausdruck eigener Meinungen durch Konsumenten und gegenseitige Beeinflussung durch andere Konsumenten
  • Umsetzung eines nahtlosen Kundenerlebnisses

Laden Sie den Bericht „Demokratisierung des Einzelhandels“ herunter, um zu erfahren, wie Sie ihre sich stets wandelnden Kunden, die immer neue Anforderungen haben, einbinden können

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Die exponentielle Rate der Einzelhandels-Disruption

Nicht nur der Umfang der Veränderungen ist enorm. Heute haben mehr Menschen ein Mobiltelefon als ein Fernsehgerät. Auch finden die Veränderungen mit einer exponentiellen Geschwindigkeit statt: Jede Welle der Disruption – vom Internet über Smartphones bis zu sozialen Medien – ist mit einer schnelleren Übernahme der neuen Technologie im großen Stil verbunden als die jeweils vorherige.

Einzelhändler stehen einer ernüchternden Begleiterscheinung dieses Phänomens gegenüber – während sie sich heute noch anpassen, um mit den derzeitig wirkenden Kräften mitzuhalten, stehen sie morgen bereits vor einer noch steileren Kurve. Einzelhändler, die frühzeitig Kapazitäten und Wettbewerbsvorteile schaffen, haben gegenüber solchen, die den Entwicklungen hinterherhinken, einen beträchtlichen Vorteil.

Der Umsatzanteil nach Kanal oder die kanalspezifischen Wachstumsraten sind derzeit die Hauptfaktoren für die Frage, wie wichtig diese Kanäle für einen Einzelhändler sind. Für globale Einzelhändler mit Ladengeschäften wird der Anteil des Ladengeschäftsumsatzes den Prognosen zufolge in den nächsten drei Jahren abnehmen, aber trotzdem noch mehr als 80 % des Gesamtumsatzes ausmachen. Es wird erwartet, dass der Online-Umsatz im gleichen Zeitraum um 25 % und der Mobilgeräteumsatz um 188 % steigen werden.

Die traditionelle Metapher für den Weg eines Verbrauchers zum Kauf – Bewusstsein > Vertrautheit > Erwägung > Kauf > Treue – galt zu einer Zeit, in der Einzelhändler die Vorteile der Informationsasymmetrie (Preise, Produktverfügbarkeit) nutzen konnten und die Hauptmöglichkeiten zur Kommunikation und für den Handel kontrollierten (Ladengeschäfte, Einzelhändler-Websites). In den kommenden Jahren werden Kundeninteraktion und Handel immer mehr auf Plattformen stattfinden, die nicht unter der direkten Kontrolle des Einzelhändlers stehen – dazu zählen u. a. Drittanbieter-Mobil-Apps, soziale Medien und Messaging-Plattformen.

Mobilgeräte sind zunehmend der Haupteinstiegspunkt in eine Kundeninteraktion. Es handelt sich um einen Kanal der Kanäle, der Ladengeschäfte, Online-Kanäle, soziale Medien und Apps zusammenführt, um ein einzigartiges, verstärktes und verbessertes Erlebnis zu schaffen.

Von „Buy it“-Pins auf Pinterest bis zu WeChat-Shops wird der Handel zunehmend in Kundeninteraktionsplattformen integriert sein – egal, ob es sich dabei um soziale Netzwerke, Messaging-Plattformen, Marktplätze, Shared Economy-Anwendungen, Browser oder mobile digitale Geldbörsen handelt

Die neue Weltordnung im Einzelhandel erfordert, dass Einzelhändler ändern, wie, wo und wann sie mit Käufern interagieren. Die Breite und Tiefe der notwendigen Veränderung kann entmutigen, denn sie reicht von der Unternehmenskultur bis hin zu den Geschäftsprozessen und von der Technologie-Architektur bis hin zur Strategie für Kundeninteraktionen. Es ist daher unabdingbar, dass sich Einzelhändler auf die Aspekte der Umstellung konzentrieren, die den stärksten Einfluss auf Umsatz, Kosteneffizienz und Kundentreue haben.

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