Comprendre l'enquête sur l'engagement client PDV 2017

Comment maintenir l'engagement client grâce à la puissance du commerce unifié

Il est à l'heure actuelle très difficile de répondre aux attentes des clients. Ils exigent une expérience unifiée et fluide sur l'ensemble des canaux, n'importe où et n'importe quand. Pour les consommateurs, le shopping n'évoque plus les magasins, les sites Web ou les appareils mobiles ; désormais chaque point de contact fait partie d'une expérience de marque globale et unique.

Ce rapport fournit une analyse détaillée des résultats de l'Enquête d'engagement client/PDV 2017, identifie quatre facteurs essentiels à la nouvelle expérience de commerce unifié et examine comment les retailers articulent ces facteurs pour maintenir l'engagement client.

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Le nouveau paradigme du retail

La mobilisation du retail, et les efforts renouvelés visant à placer le client au cœur de l'activité, sont le catalyseur du nouveau paradigme du retail, c'est-à-dire le commerce unifié, ou la possibilité d'acheter « n'importe où, n'importe quand et de n'importe quelle façon ». 

Les modèles de retail évoluent rapidement. Le magasin demeure le lieu où se font la grande majorité des achats, mais la définition de « magasin » évolue rapidement. Le commerce unifié est le nouveau Nirvana du retail et le magasin du futur représente une opportunité unique d'engagement client. Ce phénomène, ainsi que les expériences digitales de plus en plus personnelles et mobiles, ont estompé les démarcations entre les canaux et ont créé une attente : celle de pouvoir faire ses achats « n'importe où, n'importe quand et de n'importe quelle façon ». Pour permettre cette expérience, une approche technologique différente s'impose.

La personnalisation et la pertinence sont essentielles pour séduire et fidéliser les clients. La solution ? Une plateforme de commerce unifié qui englobe le retail en temps réel et permet une expérience d'achat simple. Le commerce unifié commence par la définition du parcours client idéal. C'est ce qui détermine les capacités commerciales nécessaires, lesquelles dictent ensuite les choix de technologie.

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