EBG - personnaliser l’expérience client à l’international

Entre mars et juin 2016, la Task Force « Personnaliser l’expérience client à l’international », organisée par l’EBG en partenariat avec Salesforce Commerce Cloud, a permis de mener une réflexion sur la façon dont l’e-commerce vient soutenir une stratégie internationale.

Dans ce rapport, vous trouverez les réponses aux questions suivantes: 
•    Comment répartir les rôles entre le siège et les équipes locales? 
•    Quel contenu pertinent proposer aux internautes, en dépit de nombreuses spécificités nationales? 
•    Comment bâtir un système d’information à la fois solide et flexible? 
•    Comment gérer l’omni-canal, à l’échelle internationale? 

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Bâtir une stratégie de contenu

De la fiche-produit à la vidéo interactive, malgré les différences culturelles d’un pays à l’autre, certains facteurs de qualité restent invariables.

«Le premier contenu sur lequel il faut miser, c’est la fiche-produit, tout simplement ! a rappelé Anthony Grost (Salesforce Commerce Cloud). Et ce, bien avant tout autre contenu enrichi, comme le blog. Si vous regardez comment Amazon présente une paire de baskets New Balance, et comment la marque elle-même les présente sur son site, la différence de contenu est saisissante. New Balance fournit des informations complètes, technique, pertinentes, quand la page Amazon se perd rapidement en scrolling sur la livraison et autres détails qui relèvent de la vente en soi.

Côté IT, il existe trois grands choix architecturaux pour bâtir un site d’e-commerce international.

Juste avant d’entrer en coulisses et de parler architecture ou tunnel de commande, il est essentiel d’évoquer le RONI : Risk On Non-Investment. Parce que le volet IT a un coût lui aussi, et notamment un coût de maintenance : « Souvent, les DSI attendent d’avoir plusieurs versions de retard pour se lancer, or cela augmente à la fois le risque et le budget final, souligne Anthony Grost (Salesforce Commerce Cloud). En architecture IT, on considère qu’un produit est complètement obsolète au bout de cinq ans. Il n’est plus adapté aux besoins, n’utilise pas les puissances disponibles sur les serveurs, ne répond plus aux normes de sécurité... Les professionnels qui vous facturent des licences intègrent le coût de la mise à jour. C’est du risque externalisé.

75 % des clients utilisent leur smartphone en magasin.

En 2016, aux États-Unis, 60 % du trafic e-commerce sera passé par le mobile. D’autres chiffres éloquents :

  • 58% des visiteurs en magasin préfèrent chercher de l’information sur leur téléphone, plutôt qu’auprès d’un vendeur.
  • 5% des ventes en magasin étaient influencées par le mobile en 2002, contre 28% en 2014 !
  • Sur les réseaux sociaux, même engouement. 1,6 milliard de personnes sont des utilisateurs actifs Mobile (janvier 2015). En fonction des réseaux, on compte jusqu’à 98 % de connexions sur mobile (Instagram).
  • Environ 5 millions de transactions par semaine passent par mobile
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